Cuestionario para medir la Calidad del Servicio Turístico "Restaurante de Playa"
Cuestionario ServQual para medir la Calidad del Servicio Turístico del Restaurante "La Playa" en Bahías de Huatulco, Oaxaca.
En la actualidad, cuando se habla de Calidad en el servicio se trata en determinar el nivel de satisfacción del cliente de acuerdo al servicio ofrecido, es por ello que existen diferentes cuestionarios para conocer la calidad de los productos y servicios ofrecidos al turista.
ServQual es un cuestionario con preguntas estandarizadas para la medición de la calidad del servicio y es una herramienta desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry, que ayuda a saber qué es lo quieren los clientes o usuarios y para mejorar la calidad de servicio de la empresa u organización.
El cuestionario ServQual consta de tres secciones;
En la primera se le pregunta al cliente las expectativa del cliente, esto mediante 22 declaraciones, en donde el cliente debe responder de acuerdo a una escala de 1 a 7, midiendo el grado de expectativa en cada una de ellas.
La segunda es la que recoge las percepciones del cliente ante el servicio ofrecido, es en donde se conoce lo que el cliente cree que tiene y le falta a la empresa.
La tercera y última sección es la que cuantifica la evaluación que le hacen los usuarios a la empresa de los cinco criterios de los que se conforma el cuestionario, los cuales se forman de la siguiente forma:
- Elementos tangibles: 1-4.
- Fiabilidad: 5-9.
- Capacidad de respuesta: 10-13.
- Seguridad: 14-17.
- Empatía: 18-22.
Figura 1Imagen de un Restaurante en Bahías de Huatulco, Oaxaca.
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Nota. Adaptado de TripAdvisor, por Restaurante Lu Iba, 2018, https://www.tripadvisor.com.mx/Restaurant_Review-g150789-d12715120-Reviews-Restaurante_Lu_iba-Huatulco_Southern_Mexico.html. |
El siguiente link muestra un ejemplo del cuestionario ServQual para la medición de la calidad de un Restaurante de Playa en Bahías de Huatulco, Oaxaca.
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