Normas ISO 9001:2015 y ISO 14001:2015 para efectos de certificación.

Normas ISO 9001:2015  y ISO 14001:2015.

Figura 1

Imagen de las Normas ISO 9001 Y 14001

Nota. Adaptado de Koneggui, por Koneggui, 2017,  http://koneggui.com.ec/blog-iso/beneficios-de-integrar-las-normas-iso-9001-e-iso-14001.

Norma ISO 9001:2015.

Figura 2

Imagen de la Norma ISO 9001: 2015

Nota. Adaptado de Sistemas de gestión, por Kaleido, 2016, https://www.kaleidoconsultoria.com/blog/norma-iso-9001-2015-evolucion-y-objetivos.

 

La norma ISO 9001:2015 es la base del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), es una norma internacional que se centra en todos los elementos de la gestión de la calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios (Normas9000, 2017). 

El objetivo de la ISO es llegar a un consenso con respecto a soluciones que cumplan con las exigencias comerciales y sociales.

ISO 9001:2015se encuentra dividida en 10 apartados, los tres primeros son:

1. Objeto y campo de aplicación.

2. Referencias normativas.

3. Términos y definiciones.

Para efecto de esta certificación se analizarán solamente 7 de sus 10 Apartados de la Norma ISO 9001:2015, con los que debe cumplir, los cuales son:

4. Contexto de la Organización.  En este apartado se busca que la empresa se comprenda, en cuanto al diseño y la planificación del sistema es necesario tener en cuenta las particularidades de la organización y su contexto. Es necesaria la comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas. Una vez se establezcan el sistema de calidad, se debe procurar mejor constantemente en sus procesos.

5. Liderazgo. La gerencia general como la cabeza de la organización debe mostrar siempre y principalmente compromiso con la calidad, asumiendo su responsabilidad para una mejora continua de la empresa, puesto que es la que debe ser el pilar fundamental en el que se encuentre soportado todo el sistema de gestión, la alta dirección asumirá la responsabilidad máxima del sistema para establecer la política de la calidad y los objetivos, asegurar su eficacia y aportar los recursos necesarios.

6. Planificación. Existen dos tipos de acciones a planificar. Las primera son las relacionadas con los riesgos y oportunidades y las segundas son las asociadas a los objetivos de la calidad. Respecto a los riesgos y oportunidades la organización debe en primer lugar realizar su identificación, para después evaluar y decidir las acciones a emprender. El planear hará que la empresa pueda alcanzar los objetivos que se han propuesto, de tal manera que si no se están cumpliendo ciertos puntos se pueden dar cuenta de manera inmediata, resolviendo con una solución pronta. Los objetivos de la calidad deben ser coherentes con la política de la calidad y ser medibles, ya que deberán relacionarse con las mejoras en la satisfacción del cliente y con mejoras en el desempeño de los procesos.

7. Apoyo. Lo primordial a la hora de realizar los objetivos de calidad que ha realizado la empresa, es que se le deben facilitar los recursos necesarios al recurso humano, para de esta manera poder llevar a cabo los objetivos que se han propuesto, de tal manera se tienen procesos terminados. Para que esto funciones se debe tener una convivencia sana y adecuada, de lo contrario la finalidad que se espera tener no se podrá llevar a cabo. Como equipo todos deben estar en la mimas sintonía para poder lograr los fines comunes que se tienen.

8. Operación. Se definen en los requisitos de los procesos productivos de la organización, por lo que se extiende desde el diseño de los productos hasta su venta, pasando por su proceso productivo y las compras relacionadas. Es cuando se llevan a cabo los procesos y procedimientos que se tienen planeados para tener una calidad adecuado en los servicios que se ofertan. Es en donde se realizan los procesos de satisfacción del cliente, dandole lo que pide y no sólo eso sino que por medio del servicio dado se cumplan más de las expectativas que tiene, mostrándole lo importante que es para la empresa el hecho de que se tomen en cuenta las observaciones que pueda hacer para la mejora del servicio.

9. Evaluación del desempeño. Corresponde con la fase de verificación del ciclo de mejora, es cuando se tiene el conocimiento de si sirvieron los procesos y objetivos que se propusieron al momento de organizar lo que se debería hacer para la mejora del servicio o producto, finalmente el cliente es. el que decide si hubo una mejora o no en el servicio que adquiere. Pero no sólo se conocerá si el cliente se encuentra satisfecho, sino también se revisará si los procesos que se realizaron internamente se realizaron de la manera correcta y si hubo una respuesta positiva por ellos.

10. Mejora. La mejora y se relaciona con la fase de actuar del ciclo de mejora, a partir del análisis de resultados de la evaluación del desempeño, la organización tendrá que actuar frente a no conformidades ocurridas y a cualquier oportunidad de mejora o riesgo detectado (IMNC, 2015). Después de saber si al cliente le gustó el servicio que adquiríos, se deben realizar mejorar, no sólo en el producto o servicio sino también en el proceso que se realiza para la mejora de la calidad, ya que es importante que el servicio que se ofrece no tenga errores, ya que sí los hubiera el cliente se daría cuenta y no se cumpliría con lo que el pide.

Beneficios que se obtienen al tener la ISO 9001: 2015 son los siguientes:

- Ayuda a mejorar la credibilidad e imagen de la organización. Debido a que la norma pertenece a los estándares ISO (Organización internacional de estandarización), es conocida internacionalmente y es una garantía de calidad.

- Ayuda a satisfacer al cliente. Se sabe que la satisfacción del cliente es lo primero en una empresa, por ello siempre se busca una mejora continua, intentando satisfacer necesidades y exigencias del cliente de la mejor manera, consiguiendo la fidelización de los clientes con la empresa.

- Integración de procesos. Se encuentran mejoras en la norma en cuanto a eficiencia y ahorro de costes, lo que hace que la empresa este coordinada y que toda la organización conozca los procedimientos, lo que evita ineficiencias durante el proceso.

- Mejora la toma de decisiones basada en pruebas. Antes de tomar las decisiones se analizar los hechos, tomando la mejor decisión basándose de las pruebas que tiene la empresa.

- Extender cultura de mejora continua. De los principales objetivos de una empresa es la mejora continua, la empresa es un solo equipo por lo que todos deben avanzar al mismo tiempo. 

- Compromiso de los empleados. Con base a lo anterior, para que una empresa avance en una sola dirección, los empleados deben estar comprometidos con la mejora de los procesos (Majestic Hotel y Spa, 2018, p.14).

 Figura 3

Representación de la estructura de la ISO 9001:2015 con el ciclo PHVA 

Nota. Adaptado de Portal aenormas , por Norma UNE-ISO 9001-2015, 2020,  https://portal.aenormas.aenor.com/revista/330/estructura-iso-9001-ciclo-phva.html.

Norma ISO 14001:2015

Nota. Adaptado de Portal aenormas , por Norma UNE-ISO 9001-2015, 2020,  https://portal.aenormas.aenor.com/revista/330/estructura-iso-9001-ciclo-phva.html.

Figura 4

Imagen de la Norma ISO 14001:2015 

Nota. Adaptado de Legislación Ambiental, por López, 2020, https://www.lopezbarbosa.net/cursos/legislación-ambiental/iso-14001/.

La certificación ISO 14001:2015 es una norma internacional que permite a las empresas demostrar el compromiso asumido con la protección del medio ambiente a través de la gestión de los riesgos medioambientales asociados a la actividad desarrollada. Asumiendo la responsabilidad ambiental, también la reducción del impacto ambiental procedente de su actividad, se proyecta y refuerza la imagen comercialmente sostenible de la empresa.

La certificación de la norma es una herramienta esencial para las empresas y organizaciones que desean ganar una mayor confianza por parte de los clientes, colaboradores, comunidad y la sociedad en su conjunto, mostrando su interés por dar un servicio de calidad sin lastimar el medio ambiente. Esta normal identifica los requisitos para una gestión eficaz del riego , considerando la prevención y la protección del medio ambiente, la conformidad legal y las necesidades socioeconómicas.

Para poder certificarse con la Norma ISO 14001:2015, se deben seguir los siguientes lineamientos: 

4. Contexto de la Organización: La empresa debe tener en cuenta los actores internos y externos relacionados en el entorno legal, ambiental, económico, social y a su competencia, que ayudan a la misma a ser mejores, cómo también ayudan a no serlo, enlazado a un sistema de gestión ambiental. Pueden ser positivas o negativas y permiten buscar una buena armonía y convivencia con el medio ambiente y el sector. 

Este apartado comprende las necesidades y expectativas de los cliente o consumidores a la empresa, por lo que esta debe procurar satisfacer sus necesidades en cuanto a la calidad del servicio y el medio ambiente, por ello el Hotel Majestic cuenta con un documento relacionado con la política de calidad y el medio ambiente, asegurando a sus clientes que es un lugar en donde se obtendrán servicios de calidad sin afectar el medio ambiente.

5. Liderazgo: Este apartado comprende el compromiso y liderazgo que toma la empresa con relación a la calidad y el sistema de gestión ambiental, asumiendo la responsabilidad estableciendo políticas ambientales para la misma. Implementando políticas para las normas, dónde se comprometan a cumplir los requisitos y metas que se han establecido como empresa u organización con la gestión de calidad y el medio ambiente.

6. Planificación: Relacionado al apartado anterior, la empresa debe establecer objetivos que desea implementar en la cuestión ambiental, esto determinando una fecha de su cumplimiento, los objetivos son parte de un plan en dónde se expliquen los pasos para poder llevarlo a cumplir correctamente, además de determinar las áreas involucradas y que es lo que cada uno tendrá que realizar para tener éxito en el plan, ya que con ayuda de este se pueden reducir riesgos y se pueden obtener buenas oportunidades.

7. Apoyo: Para poder realizar un plan correctamente, es necesario que la empresa facilite a su recurso humano, recursos materiales que se ocuparán en el sistema de gestión ambiental, sin embargo, es importante mencionar que el recurso humano debe trabajar bajo las políticas establecidas y deben ser competentes, con formación adecuada, deben entender correctamente los objetivos que se desean alcanzar. También se debe invertir en los objetivos que se desean para poder lograr su cumplimiento, en  el caso de Hotel Majestic, usan un Software-red llamado Takhys, el cuál permite llevar una buena organización en dónde cada área del hotel puede tener el acceso a la información, actualizándose, con un buen funcionamiento, debido a que es un programa infórmatico esencial para el hotel y de gran importancia.

8. Operación: En este apartado es en dónde la empresa debe establecer los procesos que se deben seguir para el cumplimiento del sistema de gestión ambiental, así como también alguno procesos para la solución de inconvenientes que puedan haber, si es necesario tener algunos planes alternos en caso de no poder llevar a cabo el diseñado principalmente.  En este de igual manera la organización o empresa debe estar segura que lo que ofrece a los clientes cumpla con el sistema de gestión de calidad y medio ambiente, otorgando el servicio que realmente quieren darle a sus clientes. Por ello el Hotel Majestic, de asegura de los servicios que ofrece ya que se preocupa qué cumplan con las necesidades y expectativas de sus clientes a la hora de darle un servicio o producto.

9. Evaluación del desempeño: Cuando la empresa implemente el plan creado para los objetivos que quería cubrir, se deben analizar los resultados obtenidos ya sean positivos o negativos, con la finalidad de conocer en dónde hubo errores y es en donde se debe mejorar para poder llevar a cabo correctamente los objetivos, todo esto con ayuda de auditorias internas, aquí deberán participar las áreas involucradas para la evaluación del sistema de gestión ambiental.

10. Mejora. Con base al apartado anterior, en cuanto se tengan los resultados de los objetivos, se deben analizar para saber si se esta cumpliendo con lo que se quiere, encontrar aso de que no, se deben mejorar y realizar de manera adecuada. En caso de que se cumpla con lo que quiere desde el principio, se debe ir mejorando, teniendo continuamente una mejora con ayuda de las partes interesadas.

La manera simple, rápida y segura de establecer, implantar y certificar un Sistema de Gestión Ambiental (SGA), bajo la norma ISO 14001:2015 es de la siguiente manera:

- Definir todas las responsabilidades relativas a la gestión ambiental.

- Establecer y comunicar la política ambiental.

- Identificar los diferentes aspectos ambientales de sus actividades, servicios y productos.

- Revelar el marco legal y reglamento.

- Evaluar los impactos ambientales que corresponden con las actividades que se llevan a cabo.

- Definir e implantar los procedimientos generales propios del Sistema de Gestión Ambiental.

- Seleccionar los indicadores clave del desempeño de los procesos, así como la metodología de medición.

- Implantar de forma efectiva todos los procesos definidos.

- Monitorear la eficiencia del sistema de gestión gracias a los indicadores.

- Aplicar las diferentes acciones correctivas basadas en el análisis de los resultados y las acciones preventivas (SGA, 2015, pp. 6-32).

Figura 5

Imagen de los Beneficios de la Norma ISO 14001 

Nota. Adaptado de Sistemas de gestión, por Sistemas de Gestión, 2019, https://palomamarisol.wordpress.com. 

Comentario: Lo más importante para una empresa es el cliente, la satisfacción de las necesidades de este, es por ello que las organizaciones de preocupan por la calidad de los servicios que ofrecen, para así el cliente tenga confianza y sepa que le dan lo que piden. La ISO 9001:2015 como la ISO 14001:2015, son normas que califican los productos o servicios de una empresa, mostrando la calidad y así dándole confianza a los cliente o usuarios, de este modo mostrando la fidelización del cliente-empresa, al saber que lo que busca es lo que quiere y lo más importante es que es sin lastimar el medio ambiente. 

El hotel que obtuvo su certificación bajo las Normas ISO 9001 y la Norma ISO 14001,  cuyo objetivo es ofrecer servicios d hostelería de mayor calidad de acuerdo a su categoría pero a la vez generando el menor impacto posible con el medio ambiente, se encuentra en Barcelona y es el Hotel Majestic, el cuál realizó un manual de calidad y medio ambiente en el año 2018, en donde menciona los puntos que solicitan las normas, inicia proporcionando información del hotel, mostrando los servicios que ofrece para después hablar de los apartados que la norma describe, mostrando que cumple con cada uno de ellos.

Lo que la empresa quiere es de gran importancia, ya que es una de las que quiere poder ofrecer a sus cliente y huéspedes la mayor calidad en cada uno de los servicios ofertados, pero con el mínimo impacto ambiental posible, lo que nos da a entender que es una empresa comprometida con el cliente y el medio ambiente. 

Muchas de las empresas debería leer las normas que los rigen, de esta manera se darían cuenta de la gran importancia que es el hecho de dar un servicio de calidad al cliente, sin afectar al medio ambiente, que es lo que nos hace generar vida y es el que nos proporciona lo vital.

Referencias:

Instituto Mexicano de Normalización y Certificación A.C. (2015). Sistemas de gestión de calidad, NMX-CC-9001-IMNC-2015. Instituto Mexicano de Normalización y Certificación A.C. Recuperado de: http://www.itspa.edu.mx/wp-content/uploads/2018/01/NMX-CC-9001-IMNC-2015.pdf

Majestic Hotel y Spa. (2018). Manual de calidad y medio ambiente. Recuperado de: https://majestichotelgroup.com/storage/pdfs/majestic/medioambiente/es-manual-calidad-y-medio-ambiente-hotel-majestic-barcelona-2018-espanol.pdf

Sistema de Gestión Ambiental. (2015). Norma Internacional ISO 14001. Recuperado de: http://sgc.itmexicali.edu.mx/formatos/DOCUMENTOS%20EXTERNOS%20OK/Norma%20ISO%20140012015%20/ISO140012015%20Requisitos.PDF