Calidad en los Servicios Turísticos

Análisis de benchmarking digital competitivo y social listening (voz del cliente) de la marca #Huatulco. El Benchmarking es un proceso continuo con el que se toma referencia de los servicios o productos ofrecidos por las empresas a los clientes, analizando los objetivos no cumplidos para mejorarlos e implementarlos.  Figura 1 Foto de un atardecer en Bahías de Huatulco, Oaxaca Nota. Adaptado de Recorriendo México, por Flickr,  2014,  https://recorriendomexico.wordpress.com/tag/turismo-huatulco/. Existen diferentes tipos de Benchmarking : competitivo, interno y funcional. El objetivo de los tres es ayudar a las empresas o marcas a que observen hacia su competencia o a diversos sectores que existen y son mejores en su rango. - Benchmarking Competitivo: Busca medir los productores servicios, procesos y funciones de los principales competidores para realizar una comparación con la empresa que hace la observación, para de esta manera detectar  realizar m...

Check List Norma ISO 9001:2015. Las normas ISO, como lo es la ISO 9001, se definen como el proceso un sistemático, independiente y documentado, con la finalidad de obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de maneja objetiva para determinar la extensión en que se cumplen criterios de auditoría. Por lo que se trata de un examen exhaustivo, sistemático y metódico, realizado para la determinación de actividades y resultados relativos a la calidad que satisfagan las disposiciones establecidas y que se realizan. también de esta manera se comprueba si son las adecuadas para alcanzar los objetivos propuestos por la organización. Las auditorias se clasifican de las siguiente manera: - Auditoria Interna. Este tipo de auditoria se realiza por los colaboradores de la empresa o por parte de personas que actúan de parte de esta, con fines internos. La finalidad de esta es proporcionar a la empresa información de interés para que se puedan realizar o llevar a cabo las acciones co...

Herramientas Básicas de la Calidad Las herramientas de la calidad son un conjunto de metodologías que fueron reunidas por el Doctor Kaoru Ishikawa, para que la empresa se desarrolle y mejore en los servicios y procesos. Estas herramientas se utilizan para definir, medir, analizar y proponer soluciones a los problemas que interfieren en el rendimiento. y resultado de las empresas, así también ayudan a establecer métodos más elaborados de resolución basados en hechos y datos. 1. Histograma El histograma es un tipo de gráfico de barras que se puede utilizar para comunicar información sobre las variaciones de un proceso y/o tomar decisiones enfocándose en los esfuerzos de mejora que se han realizado. Permite reconocer y analizar patrones de comportamiento en la información que no son aparentes a primera vista. 2. Diagrama de Pescado, Diagrama Causa-Efecto o Ishikawa Consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede verse de manera relaciónala una espec...

Ciclo de Deming, PDCA, PHVA o espiral de mejora continua. El cliclo Deming, también conocido como PDCA o PHVA o espiral de mejora continua, es una estrategia basada en la mejora continua de la Calidad, en cuatro pasos: Planear, Hacer, Verificar y Actuar. En realidad cada una de las empresas que existen deberían contar con este circulo de mejor, para la calidad de sus productos, ya que es lo primero que busca e cliente. Figura 1 Imagen del ciclo PHVA Nota. Adaptado de Negocios y Emprendimiento, por Díaz, 2010, https://www.negociosyemprendimiento.org/2010/08/plantilla-para-aplicar-el-ciclo-phva-de.html. En el siguiente link se puede observar la construcción de un caso hipotético de un comentario de la plataforma TripAdvisor, para aplicar propuesta de mejora a partir del Ciclo de PHVA. Ciclo Deming Referencias:  Díaz, J. (29 de agosto 2010). Plantilla para aplicar el ciclo PHVA de la calidad. Negocios y Emprendimiento. Recuperado de: https://www.negociosyemprendimie...

Normas ISO 9001:2015  y ISO 14001:2015. Figura 1 Imagen de las Normas ISO 9001 Y 14001 Nota. Adaptado de Koneggui, por Koneggui, 2017,  http://koneggui.com.ec/blog-iso/beneficios-de-integrar-las-normas-iso-9001-e-iso-14001. Norma ISO 9001:2015. Figura 2 Imagen de la Norma  ISO 9001: 2015 Nota. Adaptado de Sistemas de gestión, por Kaleido, 2016, https://www.kaleidoconsultoria.com/blog/norma-iso-9001-2015-evolucion-y-objetivos.   La norma ISO 9001:2015 es la base del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), es una norma internacional que se centra en todos los elementos de la gestión de la calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios  (Normas9000, 2017) .  El objetivo de la ISO es llegar a un consenso con respecto a soluciones que cumplan con las exigencias comerciales y sociales. ISO 9001:2015se encuentra dividida en 10 apartados...

Cuestionario ServQual para medir la Calidad del Servicio Turístico del Restaurante "La Playa" en Bahías de Huatulco, Oaxaca. En la actualidad, cuando se habla de Calidad en el servicio se trata en determinar el nivel de satisfacción del cliente de acuerdo al servicio ofrecido, es por ello que existen diferentes cuestionarios para conocer la calidad de los productos y servicios ofrecidos al turista. ServQual es un cuestionario con preguntas estandarizadas para la medición de la calidad del servicio y es una herramienta desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry, que ayuda a saber qué es lo quieren los clientes o usuarios y para mejorar la calidad de servicio de la empresa u organización. El cuestionario ServQual consta de tres secciones; En la primera se le pregunta al cliente las expectativa del cliente, esto mediante 22 declaraciones, en donde el cliente debe responder de acuerdo a una escala de 1 a 7, midiendo el grado de expectativa en...

Las dimensiones de la escala Servqual y el modelo de los GAP´s de las discrepancias o de las deficiencias de la calidad. Figura 1 Imagen de ServQual Nota. Adapatado de Cabrera&Co, por Cabrera&Co, 2020, http://cabreraandco.mx/modelo-servqual-que-es/. Introducción  En el presente trabajo se realiza la explicación de las cinco dimensiones la escala del modelo  Servqual , el cual mide la calidad del servicio, mediante las percepciones y las expectativas de los clientes, esto con base a cinco dimensiones, las cuales son; dimensión de fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles.  Dicho modelo se realiza o pone en practica en las empresas interesadas en conocer las necesidades de sus clientes con la finalidad de generar un buen producto o servicio, para una próxima fidelización de sus clientes. Es importante aclarar que sí bien no todas las empresas realizan el modelo Servqual, las que lo ponen en práctica realmente pueden conocer a su...